Average Handling Time

Average Handling Time: Ein umfassender Leitfaden

Einleitung

Die Average Handling Time (AHT) ist eine Schlüsselkennzahl im Kundenservice und in der Telekommunikation, die die Effizienz und Effektivität eines Support-Teams misst. Sie gibt an, wie viel Zeit im Durchschnitt benötigt wird, um ein Kundenanliegen zu bearbeiten. Die Überwachung der AHT ist entscheidend, da sie nicht nur die Kundenzufriedenheit beeinflusst, sondern auch die Produktivität der Mitarbeiter und die Gesamtkosten des Unternehmens. Ein erfolgreiches Management der AHT kann den Unterschied zwischen erstklassigem Kundenservice und einem frustrierenden Erlebnis ausmachen.

Definition

Average Handling Time (AHT) bezeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter benötigt, um einen Kundenkontakt abzuwickeln. Dies umfasst sowohl die Zeit, die der Mitarbeiter aktiv mit dem Kunden spricht (Gesprächszeit), als auch die Zeit, die für die Nachbearbeitung (After-Call-Work) erforderlich ist. AHT wird häufig in Minuten angegeben und kann mit der folgenden Formel berechnet werden:

[
text{AHT} = frac{text{Gesamte Bearbeitungszeit}}{text{Anzahl der Anfragen}}
]

Vorteile

Die AHT bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen:

  1. Effizienzsteigerung: Ein Blick auf die AHT hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen Prozesse optimiert werden können, sodass Anfragen schneller bearbeitet werden.

  2. Kundenzufriedenheit: Kürzere Bearbeitungszeiten können zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, da Kunden schneller Hilfe erhalten.

  3. Ressourcenschonung: Durch das Verständnis der AHT können Unternehmen ihre Personalkapazitäten besser plan und einsetzen.

  4. Benchmarking: Die AHT ist ein wertvolles Instrument, um die Leistung von verschiedenen Teams oder Fachabteilungen zu vergleichen.

Funktionsweise

Die Anwendung der Average Handling Time erfolgt in mehreren Schritten:

  1. Datensammlung: Unternehmen nutzen oft Call-Center-Software oder CRM-Systeme, um die Bearbeitungszeiten zu protokollieren. Diese Systeme erfassen sowohl die Gesamtdauer der Kundenkontakte als auch die Nachbearbeitungszeiten.

  2. Berechnung: Die gesammelten Daten werden regelmäßig analysiert, um die AHT zu berechnen. Ein höherer Wert kann darauf hinweisen, dass Schulungen oder höhere Verfügbarkeit von Ressourcen notwendig sein könnten.

  3. Strategische Maßnahmen: Basierend auf den AHT-Daten können Unternehmen Strategien entwickeln. Beispielsweise könnten Teams, die eine hohe AHT aufweisen, gezielte Schulungen erhalten, um ihre Fähigkeiten im Umgang mit häufigen Kundenanfragen zu verbessern.

  4. Anpassung der KPIs: Die AHT sollte nicht isoliert betrachtet werden. Andere KPIs wie die First Call Resolution (FCR) oder die Kundenzufriedenheit sollten ebenfalls in die Bewertung einfließen, um ein umfassendes Bild der Leistungsfähigkeit des Kundenservice zu erhalten.

Praktische Beispiele: In einem Call-Center könnte ein Agent durchschnittlich 7 Minuten benötigen, um einen Anruf zu bearbeiten. Die Unternehmensleitung kann diese Zahl verwenden, um Schulungen anzubieten oder neue Technologien einzuführen, die die Bearbeitungszeiten reduzieren.

Fazit

Die Average Handling Time ist eine essentielle Kennzahl, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Effizienz im Kundenservice zu messen und zu verbessern. Durch die kontinuierliche Überwachung und Analyse der AHT lassen sich wertvolle Einblicke in die Arbeitsweise des Teams gewinnen, die letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und besserer Ressourcennutzung führen. In einem wettbewerbsorientierten Markt ist es unerlässlich, die Bearbeitungszeiten im Blick zu behalten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

FAQ

Wie wird Average Handling Time eingesetzt?
AHT wird in Call-Centern und Kundenservice-Abteilungen verwendet, um die Effizienz von Servicemitarbeitern zu messen und Prozesse zu optimieren.

Welche Tools oder Plattformen sind dafür geeignet?
Beliebte Tools zur Überwachung der AHT sind CRM-Systeme wie Salesforce, Call-Center-Software wie Zendesk, und Berichterstattungssoftware wie Tableau.

Gibt es Risiken oder Herausforderungen?
Ein übermäßiger Fokus auf die AHT kann dazu führen, dass die Qualität des Kundenservice leidet. Es ist wichtig, AHT im Kontext anderer KPIs zu betrachten, um eine ausgewogene Sichtweise zu erhalten.

Wenn du Fragen zu Average Handling Time hast oder Unterstützung benötigst, kontaktiere uns gerne direkt per Mail oder nutze unser Kontaktformular.